Kopers haken af op verzendkosten
02 jul 2019

Kopers haken af op verzendkosten

Auteur: Sonja Schwedersky

Je hebt een mooie webshop met de leukste producten en met Google Analytics houd je goed in de gaten wat je bezoekers doen. Geweldig natuurlijk dat dat kan! Je ziet precies waar je klanten binnen komen, welke pagina ze bezoeken, welke producten ze bekijken en wat ze uiteindelijk kopen. Als ze kopen. Want dat is nog lang niet altijd het geval. Wat blijkt? Een flink percentage van je bezoekers stopt wat in zijn of haar winkelmand om vervolgens niét te kopen.

Minder dan 1 op de 3 consumenten zet een online aankoop ook echt door. Een groot deel van je bezoekers kijkt, kiest en koopt dus niet. Waarom niet? Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de potentiele kopers schrikt van de hoogte van de verzendkosten. Een op de tien verlaat de winkelwagen vaak, een op de vier regelmatig en een op de drie doet dit soms.

Gevulde winkelmandjes

Gevulde winkelmandjes zonder echte aankoop hebben nog meer redenen. Zo blijkt het product nogal eens niet meer leverbaar te zijn. Soms helemaal niet, soms pas over een aantal weken of het is niet duidelijk. Hier haken kopers vaak af en slechts een klein deel komt later terug om te kijken of het gewenste artikel al weer op voorraad is. 

Een ander deel van de gevulde winkelmandjes bestaat uit kopers die alleen even wilden kijken wat de uiteindelijk prijs van het gewenste artikel zou worden, inclusief verzendkosten. Zij waren al niet echt van plan om te kopen. Onduidelijk, duur of ingewikkeld retourbeleid kan kopers ook afschrikken.

Hoe snel beslist de koper?

“Wel kijken, niet kopen” wordt er nogal eens gezegd over Nederlanders. Dat valt mee. Zo’n twee op de drie twijfelt niet lang. Als de koper het product echt wil hebben en van plan was te kopen, dan wordt doorgaans binnen een uur beslist en de koop gesloten. Een nog groter aantal kopers, zo’n 85% beslist nog dezelfde dag. Slechts een enkeling heeft een week nodig om tot een besluit te komen.

Wat helpt is goede service. Heeft de klant een vraag en kan die snel worden beantwoord? Dan wordt de kans op een aankoop flink groter. Is de bestelgeschiedenis van de klant goed te vinden en kan de klant bijvoorbeeld klikken op “nogmaals bestellen”? Ook dan is de kans op verkoop flink vergroot. Korting geven werkt ook goed en trekt kopers sneller over de streep.

Je best doen helpt

De concurrentie is groot in de online verkoop. Je zult dus goed je best moeten doen om bezoekers én kopers te trekken. Investeren in de relatie met de klant is belangrijk. Snel antwoorden op vragen, geen producten online die niet voorradig zijn of duidelijk communiceren over wanneer het product wel weer voorradig is. Volle winkelmandjes zonder aankopen, daar heb je niets aan. Een account met een duidelijke bestelgeschiedenis en de mogelijkheid dezelfde aankoop nogmaals te doen, met één druk op de knop, werkt goed. Natuurlijk zijn onverwachte hoge extra kosten zoals hoge verzendkosten of administratiekosten niet bevorderlijk voor je verkoopaantallen. Interesse in je klant, snel antwoorden op vragen en transparant zijn wel.